講師:劉亨達

日期:2009 10/07 星期三 下午2:00~4:00

講師介紹:

曾任職過美國溫蒂漢堡公司亞洲太平洋區總監、頂好企業股份有限公司副總經理、福樂奶品公司廠長。持有美國食品衛生執照。專業領域:食品衛生與安全、連鎖服務業之管理。

精彩內容:


參與者:吳東勳、李家宏、段明明、孫秀龍、高為邦、許川海、陳天鳴、黃南雅、黃省吾、劉匡華、劉定泮、劉緯華、羅君平

  

     評鑑一間好的餐廳,除了食物的色、香、味之外,還必須講究環境衛生、營養及服務品質,在一般的評鑑制度裡,常常把色、香、味當作評鑑的要件,但實際上衛生、營養、服務才是最重要的。

  在衛生方面又可分為衛生與安全:衛生是清潔掉不該有的東西,但不代表安全,像是清洗青菜,即使沖洗了,但可能仍有農藥、殺蟲劑、重金屬的殘留。

◎衛生

 1.洗手是否依標準步驟:例如真正洗手的時間是要唱完二次Happy Birthday。

 2.個人衛生(頭髮/指甲):例如餐廳的內、外場服務人員應當戴上帽子,以防毛髮掉落在食物上,因為美國發明了一種髮膠,經過FDA核准,一噴後頭髮定型時很堅硬不掉髮,就像安全帽一樣,就是一個elegant solution;指甲也不宜留太長,指甲內潛伏許多細菌,端菜時可能間接觸碰到食物。

 3.餐具清洗:像是很多餐飲業,把用過的餐具放在地上,再從地上拿起來使用,還有很多餐飲業者,一個人又要煮東西又要收拾又要結帳,全部自己來,很容易造成交叉感染。

  在環境衛生方面,有些餐廳給客人使用的化妝室弄的很漂亮、設備齊全,而給員工使用的廁所裡什麼都沒有,連衛生紙都沒有,像這樣的餐廳,只顧表面而不注重員工的衛生,如此「金玉其外,敗絮其中」的作為,實在是不可取呀。

  還有像是牛肉麵節票選出的第一名牛肉麵店家,衛生條件沒有一項合格的,我覺得政府應該在頒發認證前先要求一下衛生環境,不僅提升業者的配合度,也可以讓這樣遠負盛名的活動更具意義。可以向新加坡的衛生局看齊,在新加坡只管你衛生合不合格,只要我能消費到的地方,我就管,管你有沒有執照,執照是建設局、稅務局管的。反觀台灣的衛生局,他們卻只管有執照的店家,沒有執照的就不管,因為管了就代表認可他為合格的店家。

◎安全:例如洗碗精、清洗類用品應該擺在櫃子的最下層,因為擺在架子上面,萬一洗碗精流下來滴到食物的話,後果就不堪設想了。

  消費服務時代來臨了!一般餐飲業服務人員的評鑑指標,為以下幾點:

•即刻迎賓
•直視,微笑
•衣著整潔
•瞭解菜色內容
•專業的建議
•正確點餐
•有禮貌
•一致性


     當你進入一家店時三秒鐘就可以決定服務好不好,若店員在客人進入店裡三秒內沒有主動接觸客人,這個服務就有待加強了,服務不能NG重來,不能說「對不起,我再重新服務一次」,而服務生的服務態度與笑容是否良好也是評鑑餐廳的重要因素。

  劉亨達先生舉例說:「在搭乘某一家航空公司時,當我在看報紙看到一半時,空姐突然拿著毛巾在我眼前動呀動,表示要讓我擦手,於是我就把我的報紙摺一摺收起來,當我在擦手時她又倒了杯水,然後又問我要不要看雜誌,感覺空姐急著想要快點完成公司規定十二項制式的服務、例行性的工作,並非站在消費者立場著想。反觀香港某家航空公司,一樣是搭商務艙,但他們的空姐只會跟我說『若您有需要什麼時再叫我吧』,雖然沒什麼服務,但感覺自在多了。還有一次,是多年前搭某大陸航空的飛機,空姐問我:『先生,請問您想喝點什麼?橙汁還是蘋果汁」我:「蘋果汁」空姐:「那就來杯橙汁吧,大家都喝橙汁,只有你一個人喝蘋果汁,只為你一個人開一瓶就丟掉多浪費阿,還是喝橙汁吧!」接著空姐就從她的口袋裡掏出杯子裝橙汁給我。」

此外劉亨達先生也提供了一些滅鼠、滅蟑的小撇步與小故事供會友參考:

◎滅鼠

 .日本人是滅鼠專家,晚上餐廳員工下班後,會在屋裡擺上滿滿的黏鼠板,只要是平面的地方就擺,然後裝攝影機偷拍,翌日,就會發現有老鼠被黏在上面,其他沒到黏到板子的收起來,待晚上繼續擺放,如此持續一個月後,老鼠就沒了。



.老鼠很喜歡爬水管,而且爬的很快,如何防止牠爬水管呢?就是在水管畫個紅線,然後在紅線的下端塗上油,老鼠一爬就會掉下來,然後牠自己就會懷疑自己是不是吃太胖了,就會去減肥待以時日再度挑戰。

 .有隻老鼠知道洞外有隻貓在等著牠,牠認為狗在時貓就不會在,此時外面突然安靜,牠以為貓咪離開了,於是牠就跑出洞口,但一出洞口後馬上就被貓吃掉了,因為貓學狗叫聲「汪」,貓咪的心得:「現在的貓咪不會二種語言是很難過日子的。」



◎滅蟑

  先去大賣場買熱熔膠,然後在家的前門和後門各貼上一個紅色的「X」,先杜絕外面的蟑螂,恐嚇牠們一旦進入就會被吃掉、五馬分屍…等,在家裡把所有的細縫用熱熔膠封起來,即可防止80%以上的蟑螂。其實可以買蟑螂賀爾蒙,噴一噴蟑螂就會以為美女在外面,當蟑螂出來後就拿“克蟑”噴牠。這是劉亨達先生從外國分店衛生檢查員學來的招術,對方身上會帶著相機和一瓶蟑螂賀爾蒙,到分店的倉庫裡,噴一噴蟑螂賀爾蒙,蟑螂以為有美女在外面,就會都跑出來了,此時檢查員就會拿出相機拍照存證,他才知道原來有這招呀。

  在短短的二小時演講裡,劉亨達先生總是不改幽默的風格,總是讓會場裡充滿著愉悅的笑聲,讓我們在歡笑中學習與成長,又能吸收到許多相關的實務經驗,真是不虛此行阿!